27 березня, 2015
Консультации по телефону
Девушка, здравствуйте! Как Вас звать? Тома.
Не могу дождаться... Жду, дыханье затая!
В. Высоцкий
Достаточно часто в клинической практике врачу приходится общаться по телефону. Существует множество служб,
где введена специальная должность – врач-консультант, основная обязанность которого – оказывать помощь пациентам по телефону.
Главная задача этого материала – повысить вашу эффективность во время телефонных коммуникаций.
Ведь телефон – это магический инструмент общения.
В крупных городах распространено такое явление,
как автомобильные заторы, бывает очень трудно добраться на назначенный прием к врачу или в нужную аптеку.
С телефоном все намного проще, с его помощью до вас могут быстро дотянуться те пациенты, которым вы нужны.
Так что в самом обычном телефонном аппарате заложены неограниченные возможности!
Однако общение по телефону – дело непростое; по телефону легко вступить в контакт, но достаточно трудно консультировать пациентов, рекомендовать те или иные медицинские препараты.
Не стоит забывать, что общение по телефону – это разговор двух «слепых». В момент контакта по телефону ваше главное оружие – голос, он – ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать с вами общение! Отвечать на телефонные звонки нужно с энтузиазмом и оптимизмом в голосе.
Если к вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить пациента и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате».
При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.
Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.
Вспоминается случай из врачебной практики. Один мой знакомый врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он так назначал время консультации: «Подождите, я посмотрю свое расписание... Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11.50».
По телефону такая речь врача создавала очень положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «приходите, когда вам удобно», но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.
Я рекомендую по телефону говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека. Есть еще одно очень важное правило: во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе, попробуйте сцепить зубы и спокойно произнести «Алло».
Следует помнить, что по телефону легче отказать, чем при непосредственном общении. Не расстраивайтесь, если вам не удалось убедить кого-то; помните, всегда будут еще звонки.
При консультировании по телефону лучше не давать односложных ответов, но бывают случаи, когда этого не избежать. Снова приведу пример из врачебной практики. Один врач на вопрос родственников: «Как себя чувствует пациент такой-то из палаты такой-то?», – отвечал всегда одно и то же: «Ему немножечко лучше».
В этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов: «А что хуже: боли, давление, понос?». И вместо того, чтобы лечить пациентов, врач будет постоянно разговаривать по телефону. А «немножечко лучше» – совершенно другое дело, ведь трудно спросить: «А сколько это – немножечко?». Прокол получился только один раз, когда на вопрос «Как себя чувствует Мороз?» врач ответил: «Ему немножечко лучше», – после чего последовал возмущенный ответ собеседника: «Вообще-то Мороз – женщина!».
Также по телефону легче сослаться на занятость или просто уйти от ответа.
Один врач вышел на дежурство слегка не в форме, накопилось много работы, и он быстро подустал. Вечером позвонил начмед и попросил доложить о движении больных, то есть нужно было сказать, что поступило столько-то пациентов, выписано столько-то, переведено в другие отделения столько-то. Но все эти данные словно выпали из памяти врача, и телефонный диалог прозвучал так:
– Доложите движения больных!
После длинной паузы последовал ответ: «БОЛЬНЫЕ ДВИ-ЖУТ-СЯ!», далее – короткие гудки в трубке.
Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!
Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами, ведь если вы не будете заняты пациентами, то очень скоро вам придется заняться похоронами своего успешного врачебного дела.
Телефонные консультанты, принимающие звонки, должны быть очень хорошо информированы и оснащены! Это можно сравнить с передовой линией фронта.
Я рекомендую снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты. Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить.
Поприветствовать пациента лучше бодрой фразой, например «Доброе утро», «Добрый день», вместо сухого «Здравствуйте». Вначале желательно назвать свое отделение и представиться, может быть, звонят вообще не в ваше отделение либо ЛПУ.
– Алло, это больница № 7?
– Нет, это больница № 2.
– Подождите, я звоню в седьмую!
– Ну, наверное, не туда попали.
– А чего же вы трубку берете, если не вам звонят?!
Если к телефону просят вашего коллегу, не заставляйте долго ждать звонящего и обязательно поблагодарите за звонок. Долгое ожидание пациента у телефона подобно прыщикам на лице – это симптом заболевания!
Как правильно отвечать на вопросы по телефону?
Прежде всего следует уточнить вопрос, если что-то не понятно, желательно его повторить, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина в момент разговора пациента недопустима, вместо простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли. Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
Если вам звонят разные родственники одного и того же пациента, задают одни и те же вопросы, то предложите выбрать одного ответственного, и после того как он получит от вас необходимую информацию, то может перезвонить всем заинтересованным лицам.
По сути, можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
– установление контакта;
– выяснение цели звонка;
– обслуживание запроса пациента;
– завершение разговора.
Если вы рекомендуете замену препаратов либо доз препаратов по телефону, то я рекомендую добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам пациент проговорит, как он все понял (название препарата, режим приема и т. д.). Также необходимо перечислить все препараты, которые больной принимает, и получить от него подтверждение.
Будьте очень внимательны с дозами препаратов. Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Во многих частных клиниках сейчас успешно работает отдел маркетинга. Частные клиники тратят деньги на рекламу, чтобы привлечь клиентов/пациентов. Помните КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК – ЭТО РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ ВСЕХ СЛУЖБ! Каждый звонок – это сигнал SOS, это звездный час вашей клиники – вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши знания и навыки востребованы.
Нужно стараться в любом случае помочь пациенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно.
– Больница № 1, Добрый день.
– Это номер 666-66-66?
– Да, чем могу быть полезна?
– Срочно вызовите скорую по такому-то адресу – у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельно хочется сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, я неоднократно был свидетелем ситуации, когда пациенту отвечали приблизительно следующим образом:
– Здравствуйте, а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?
– К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо: «Ее нет, она пошла к стоматологу». Кому какое дело, куда она пошла. Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все.
Часто к нам в офис звонят люди с различными предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенную иерархию в структуре и по определению не может отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги взяли привычку отвечать: «Его нет, он на совещании». Когда человек слышит это в 10 раз, у него возникает резонный вопрос: «Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?!». Поэтому мы для таких случаев отработали другой алгоритм ответа: «Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами. Я постараюсь вам помочь. Если нужен непосредственно он, оставьте информацию, и вам перезвонят через 20 минут».
То же происходит и в больницах.
– Мне нужно срочно поговорить с лечащим врачом больного П.
– Он сейчас занят, пятиминутка!
– Подождите, но не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?
– Может, не ваше дело!
Что делать, если звонок стал угрожающим?
Если, сняв телефонную трубку, вы услышали крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, немедленно положите трубку и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!
Что делать с жалобщиками?
Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Тем не менее если проигнорировать жалобщика, он начнет распространять негативную информацию о вашей больнице или отделении. Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он вам сказал, его же собственными словами. Благодаря такой тактике вы сможете достичь следующего: вы думаете, как ответить, своей нейтральной интонацией вы смягчаете жалобу, жалобщик понимает, что его слышат, и таким образом проблема решается.
Что запоминается лучше?
Пациенты склонны на эмоциональном уровне запоминать услышанное в начале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!
В заключение хочется напомнить слова Штирлица: «В разговор нужно уметь войти и уметь правильно из него выйти».
Заказать тренинговые материалы и получить дополнительную информацию вы можете:
– позвонив по номеру «горячей линии»: 8-800-5000-820 (звонки со стационарных телефонов на территории Украины – бесплатные; стоимость звонков с мобильных телефонов – согласно тарифам операторов мобильной связи);
– отправив письмо по адресу: 02093 , г. Киев, ул. Бориспольская, 13, отдел маркетинга ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»;
– отправив электронное письмо по адресу:
inform@darnitsa.kiev.ua (в теме письма указать «тренинги для врачей»).