27 березня, 2015
Возражения и конфликты – методы преодоления
Профессиональная деятельность врача, проходящая в условиях постоянного общения, предполагает
и возможность конфликтных ситуаций. Ведь далеко не все пациенты лояльны с первого визита. Сама по себе необходимость обращаться к доктору для многих людей – сильнейший раздражающий фактор. В результате пациент изначально напряжен и готов к сопротивлению.
Вместе с тем возражения и сомнения – это естественная реакция каждого человека, и намного хуже, если они
не высказываются вслух. Зная природу претензии, с ней можно начинать работать, не зная – приходится только догадываться. Настоящий профессионализм врача в вопросах общения начинается именно в тот момент, когда ему говорят «нет». Чтобы правильно реагировать в конфликтных ситуациях, полезно знать несколько основополагающих принципов и понимать, что форма ответа на возражение важнее его содержания!
Важно понимать тот простой факт, что пациенты не любят тратить деньги на лекарства. Стереотип бесплатной медицины еще довольно прочен, особенно у лиц пожилого возраста. Будьте готовы к тому, что отказы от покупки препаратов, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда, ведь приобретение медицинских препаратов не относится к категории желанных процедур. И пока в голове у пациента «бродит возражение», врач не сможет полностью завладеть его вниманием. Поэтому грамотная стратегия работы с возражениями – важный элемент врачебной практики.
Услышав претензию, не стоит сразу же бросаться в бой – сделайте паузу и постарайтесь расслабить пациента. Немедленно включаясь в спор, вы никогда не достигнете желаемого результата. Ни в коем случае нельзя перебивать больного (например, вы так часто слышите стереотипное возражение, что, не дослушав его до конца, перебиваете человека готовым ответом). Перебивая (в любой ситуации), вы создаете у собеседника чувство, что его не уважают. Гораздо эффективнее действовать от обратного, проявляя уважительное внимание к человеку, который обратился к вам за помощью.
Быстро сбавить напряженность поможет согласие с самой претензией, отдельной ее частью или с эмоциональной составляющей. Можно сделать комплимент возражению, как проявлению активной жизненной позиции. В любом случае – дайте пациенту почувствовать, что его внимательно слушают и уважают его права. Одного этого иногда бывает достаточно, чтобы погасить конфликт в самом начале.
В большинстве случаев работу с возражениями можно свести к пяти шагам, придерживаясь которых вы превращаете спор в продуктивное сотрудничество:
1. пауза, определение тактики работы с возражением.
2. выслушивание всех возражений пациента, которые он готов предъявить.
3. психологическое присоединение к возражению.
4. уточняющие вопросы.
5. призыв к действию.
Рассмотрим отдельные техники работы с возражениями.
Техника ответа на возражения
- Дать клиенту возразить
- Присоединение к возражению
- Ответ на возражение
- Можно согласится:
- со всем возражением;
- с частью возражения;
- с эмоциональным состоянием клиента.
«Принцип прививки»
Предположим, вы часто сталкиваетесь с одним и тем же возражением или ожидаете претензии в конкретном разговоре. В такой ситуации можно заранее озвучить это возражение и сразу же дать на него ответ. Пациент как будто получает профилактическую прививку, он уже не станет поднимать эту тему самостоятельно. Кроме того, такой подход позволит предупредить ситуацию, когда ожидаемые вами сомнения возникнут у пациента уже после приема и повлияют на ход лечения. Даже если ваши аргументы не воспримутся как очень убедительные, вы избежите прямого противостояния.
«Приобретение союзника»
Очень полезно подчеркнуть, что вы видите в пациенте равноправного союзника по борьбе с общим врагом – заболеванием. При возникновении возражения используются такие обороты, как «мы с вами знаем», «мы с вами понимаем». Этот подход очень полезен и тем, что создает у пациента ощущение совместной ответственности за результат лечения. Ведь многие люди склонны считать, что их здоровье целиком и полностью находится в руках врача. О распространенности такого мнения можно судить на таком примере. Аудитории пациентов, страдающих сердечно-сосудистыми заболеваниями, был задан вопрос: «Кому из вас измеряли уровень холестерина в крови в течение последних шести месяцев?» Руки подняли около 30 человек. Вместе с тем само значение показателя вспомнили только двое! На вопрос «Почему же вы не разбираетесь в том, что имеет прямое отношение к вашему здоровью?» был получен уникальный ответ: «Так врачам за это деньги платят…».
Или такая ситуация. Пациент говорит: «Я считаю, что антибиотики очень вредны для организма, поэтому отказываюсь их принимать». Вариант реакции врача: «Действительно, многие так считают. Давайте мы вместе подумаем о преимуществах и недостатках такого лечения, о том, сколько опасных заболеваний удается вылечить с помощью антибиотиков…».
«Коммуникат Я»
Например, врач сталкивается с возражением: «Вы наживаетесь на чужом горе! Мне и так жить не на что, а вы назначаете такие дорогие лекарства!» Обратите внимание, что претензия глубоко эмоциональна и не особенно логична. Защищаясь даже очень умно и обоснованно, вы только усугубите конфликт. В такой ситуации эффективно сработает прием «коммуникат Я», действующий на уровне эмоций, когда врач отвечает примерно следующим образом: «Мы с вами находимся в абсолютно равных условиях, и мне обидны ваши слова, ведь я готов всячески вам помочь». Выражая свои чувства, вы переводите разговор на другой уровень.
«Раскрытие карт»
Этот метод позволяет неожиданно повернуть разговор в другую плоскость. Например, вы приводите аргумент за аргументом, а собеседник только сопротивляется. Глубокое недоверие отображается не только в словах, но и в позе, мимике, жестах. В ситуации, когда ваши доводы уже не действуют, можно спросить прямо: «У меня такое ощущение, что вы не доверяете моим словам?». После такого вопроса собеседник, как правило, открывается и сам подсказывает, как завладеть его доверием.
Практические примеры работы с возражениями
Одно из наиболее частых возражений: «Вы мне назначили очень дорогие лекарства!». В такой ситуации несложно найти ответ: «Да я вас понимаю, в последнее время все дорожает. Что касается моих рекомендаций, то я назначаю только те медицинские препараты, в которых полностью уверен, но готов пойти вам навстречу и подыскать более доступный аналог».
Или: «Мне это лекарство не подошло, а в аптеке его назад не принимают!». В такой ситуации применимы две стратегии, которые могут рассматриваться как стадии работы с возражениями. Первая стратегия предполагает серию дополнительных вопросов с целью выяснить, по какой причине пациент пришел к решению, что лекарство не годится. На этом этапе можно выяснить, что препарат принимался неправильно, либо просто не успел подействовать и т.д. Если же, несмотря на все уточняющие вопросы и разъяснительную работу пациент продолжает настаивать, можно применить технику «торг здесь неуместен». Пациенту дается понять, что заболевание «заработано» не за один день, а значит, требует продолжительного лечения. Вспоминается случай, когда больной попал в отделение реанимации в крайне тяжелом состоянии, у него возникали все новые осложнения, и врач, который им занимался, неоднократно спасал ему жизнь. Выписываясь, пациент с горечью констатировал: «Я столько дней провел в больнице, столько денег потратил на лекарства, но все же не чувствую себя вполне здоровым человеком». В такой ситуации стоит напомнить, каким было исходное состояние больного, по сравнению с которым полученный результат является очень хорошим.
Еще одна очень сложная ситуация, граничащая с конфликтом, когда врач слышит: «Вы назначили моему мужу много лекарств на большую сумму, а он умер. Верните хотя бы деньги». На такое возражение практически невозможно найти ответ, но можно его предупредить. Если вы работаете в инфарктном отделении или в реанимации, не стоит расписывать недельный курс дорогой терапии и требовать от родных немедленной покупки лекарств. Конечно, универсального рецепта здесь не существует. Но все же, рискуют те врачи, которые с завидным постоянством заказывают препараты на 7 дней вперед, в то время как пациент находится в критическом состоянии.
Рассмотрим также варианты работы с ценовым возражением: «Лекарства очень дорогие». Нередко случается, что человек имеет высокий уровень дохода, но при этом затраты на лечение вызывают у него бурю протеста. В такой ситуации важно учитывать, что эти расходы не запланированы, часто возникают спонтанно и свидетельствуют о проблемах со здоровьем, поэтому не могут вызвать особую радость. Проявите настойчивость – тогда и пациенты будут более здоровыми. Вначале реакция стандартна: «Я понимаю, никто не хочет переплачивать...». Далее возможны варианты:
«Насколько дороже, чем вы можете себе позволить?»
«Некоторые считают, что качественные препараты не могут быть дешевыми…»
«Что для вас важнее – цена или качество?»
«Да, возможно курс лечения стоит не дешево, но операция может стоить вам дороже».
Или, например, пациент говорит: «Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, поэтому мне не по карману такие дорогие витамины!» Позвольте ему взглянуть на ситуацию с другой стороны: «Вот почему я рекомендую вам купить их прямо сейчас, чтобы встретить трудные времена подготовленным».
И все же при возражениях, грозящих переходом в конфликт, иногда лучшим вариантом может быть осознанное отсутствие реакции. Ведь вы не обязаны реагировать всегда и на все. Бывают случаи, когда пациент просто хочет выплеснуть накопившееся раздражение, с тем чтобы потом спокойно продолжать лечиться. А ваши оправдания сами по себе усложнят ситуацию. Кроме того, сильная заинтересованность врача в лечении может послужить препятствием для эффективной работы. Отсюда важное правило: вы не должны показывать, что заинтересованы в качественной терапии сильнее, чем сам пациент. Это только отпугивает.
Если пациент все же идет на конфликт, очень важно сохранять спокойствие. Помните – конфликта как такового не получится, пока вы в него не включаетесь. И посудите сами – как можно успокоить пациента, поддаваясь настроению ситуации? Попробуйте решить проблему одним из следующих способов:
– создайте новую психологическую атмосферу с помощью неожиданного заявления или подходящей шутки, высказанной вполне серьезно. Например: «Уже середина недели, а все, как в понедельник…»;
– спокойно расскажите пациенту о своем дискомфорте от создавшейся ситуации – метод «коммуникат Я»;
– предложите оставить запись в жалобной книге;
– переключите агрессора с одной роли на другую, предложив обратиться, например, к заведующему отделением. В разговоре с ним пациент выступит уже в роли жалобщика и просителя, а это подходит далеко не каждому. Разумеется, такой способ может рассматриваться только как аварийный и в случае хороших отношений с вашим заведующим.
В любом случае, важно не погружаться в настроение конфликта. Прежде всего попробуйте понять, какую цель преследует конфликтующий, это поможет грамотно найти выход из создавшейся ситуации. Не пугайтесь возможного крика – большинство людей, когда у них что-то не получается, делает то же самое, но сильнее. Так туристы, не знающие местного языка, повторяют не понятые фразы все громче и громче. И помните – лучше быть вторыми по показателям, но первыми в сознании у пациентов.