13 квітня, 2016
Работа с возражениями пациентов
Медведей убивают тем, что над корытом меда вешают на веревке тяжелую колоду.
Медведь отталкивает колоду, чтобы поесть меда.
Колода возвращается и ударяет его.
Медведь сердится и сильнее толкает колоду, она сильнее бьет его.
И это продолжается до тех пор, пока колода не убивает медведя.
Лев Толстой
Ю.И. ЧертковСуществует тренинговый миф о том, что возражения пациентов – это хорошо и что чем их больше, тем лучше. С таким же успехом можно утверждать, что постоянно нужно искать проблемы, чтобы потом героически их преодолевать.
В.П. КидоньНичего хорошего в возражениях, естественно, нет, и чаще всего они возникают из-за каких-либо коммуникативных ошибок. Вместе с тем ничего страшного в них тоже нет, это обычная рабочая ситуация. Пациент имеет право возражать, потому что существуют объективные предпосылки к этому.
Существуют четыре основные предпосылки для наличия возражений.
1. Природное сопротивление всему новому и иному. К примеру, вы объясняете пациенту, что ему нужно изменить привычный образ жизни и что если он будет дальше пить, курить и черт знает чем заниматься, то все для него может закончиться плохо. А люди, как мы помним, не любят меняться. Гораздо легче возразить, поставить ваши утверждения под сомнение: «Да что эти врачи знают, вечно они запугивают…».
2. Ощущение давления и вторжения в личное пространство пациента. Часто в процессе сбора анамнеза нам приходится докапываться до различных интимных нюансов, а это не всем нравится.
3. Во время вашей аргументации медицинские знания больного, равно как и отсутствие таковых порождают сомнения, и пациент имеет право высказать их. Скажем, до этого он что-то читал в Интернете, имел какие-то свои соображения о том, как лечится та или иная проблема, а тут вдруг доктор ломает всю систему представлений о его заболевании. Бывают дотошные пациенты с аналитическим складом ума, у которых есть хронические заболевания, к примеру, сахарный диабет, и они действительно много знают о своей болезни, обращаются к разным врачам, а потому склонны экзаменовать доктора.
4. Наконец, все тот же стереотип о бесплатной медицине – прямой повод для возражений. Часто лечение и диагностические процедуры приходится оплачивать, а многие пациенты искренне этого не хотят или не могут себе позволить. В любом случае, покупка здоровья – всегда нежелательное приобретение, поэтому жалобы на дороговизну медицины и медикаментов не прекратятся никогда.
Основных источников возражений три.
1. Пациента устраивают ваш медицинский сервис и назначаемое вами лечение, но он хочет получить дополнительную информацию и возражает просто так, чтобы вы больше потрудились. Часто это ложные возражения наподобие: «Вы знаете, я прочитал инструкцию, там столько побочных эффектов», «Доктор, ну зачем же сразу антибиотики» и т. п.
2. Пациент хочет сопоставить уровень качества сервиса и оценить разброс цен на рынке, причем, как правило, это случается в частной практике («Почему ваши услуги такие дорогие?») либо при назначении импортных препаратов («Я слышал, что отечественные медикаменты ничуть не хуже, а стоят в четыре раза дешевле»). Пациент еще не знает, что лучше, что хуже, собеседники не договорились о критериях оценки, но больной уже высказал оценочную характеристику и возразил.
3. Возражение как вежливый отказ на ваше предложение. Это самый неприятный тип возражения, очень опасны фразы типа: «Я подумаю / буду иметь в виду». Например, вы предлагаете оперативное вмешательство, необходимость которого не вызывает сомнений, а пациент говорит: «Мне нужно подумать…». Конечно, почти всегда это скрытое возражение. После того как вы услышите данную фразу, необходим определенный скрипт вопроса, направленный на «раскрытие» пациента. Но об этом поговорим чуть позже.
Есть категория пациентов, которые возражают просто так – только потому, что они это любят. В них живет «несоглашатель» родом из детства – «А Баба Яга против»…
Как работать с возражениями? Главное – понять, что форма работы с ними имеет приоритет над содержанием этой самой работы!
Очень важное правило – к возражению нужно всегда присоединиться.
Не менее важное правило – никогда (!!!):
• не подвергайте сомнению обоснованность возражений пациента;
• не спорьте с пациентом;
• не перебивайте пациента.
Один умный и клиентоориентированный доктор сделал вывод:
Побежденный пациент – потерянный клиент!
Эта фраза глубже, чем кажется, и имеет отношение не только к медицине. Никому не хочется быть побежденным. И люди стараются в дальнейшем избегать тех, кто их когда-то победил или превзошел, чтобы лишний раз не терзаться неприятными воспоминаниями.
Как преодолевать возражения?
Правильную технику работы с возражениями полностью раскрывает эффективная модель под названием ИСИДА (аббревиатура – истина, согласие, союз и, другая точка зрения, аргументация).
Истина. Вначале нужно выяснить истинное возражение. Часто доктора начинают работать с возражением, по сути, не поняв, в чем оно заключается. К примеру: «Доктор, ваша схема не работает, мне лучше не становится». Почему пациент так решил, каким образом он измеряет эффективность терапии и на какие результаты рассчитывает? Нельзя начинать работу с возражением, не установив истины. Как гласит восточная пословица, «Значимые вещи чаще всего не видны, а многое видимое незначимо».
Часто доктора начинают работу с возражением, исходя из предположения, что корень возражения они и так понимают. При этом напрочь забывают такой момент, как «тонкости перевода». Приведем пример. На английский предположение переводится как assume. Если медленно вводить английское начертание в Гугл-переводчик, то, когда в операционном окне вы напечатаете ASS, в параллельном появится ОСЕЛ. А есть и другое, более вульгарное, значение – место ниже спины. Поэтому начинать работу с возражением без уточняющего вопроса относительно истинных его причин – значит делать из себя и пациента осла (более жесткий вариант не будем рассматривать).
Согласие. Это своего рода психологическое айкидо, мы соглашаемся с пациентом. Услышав «да», человек подсознательно расслабляется. А как быть, если это дискредитирует имидж врача или ЛПУ? Как тогда поступить?
Можно согласиться с чем-нибудь – с частью фразы, с эмоциональным тоном, с самой возможностью возразить. К примеру: «Да, я это иногда слышу», «Да, иногда это бывает», «Да, некоторые так и думают».
Упрямое «но» мы всегда заменяем на доброе и дружественное «и». В беседе это незаметно, а мы при этом уходим от оппонирующего и нелюбимого «но». Эффективно пользоваться такими фразами, как «и вместе с тем», «и судите сами», «и в то же время», «и мы же с вами понимаем». Эти фразы переводят доктора и пациента на одну сторону баррикады.
Другое мнение. Далее высказывается другое – альтернативное – мнение или точка зрения.
Аргументация. Здесь вы говорите, что это другое мнение имеет под собой реальную аргументацию. Хороши ссылки на статистику, исследования, словом, на что-то важное, что имеет доказательную базу.
Рассмотрим несколько вариантов практического применения модели ИСИДА.
– Мы до этого лечили кашель ребенку природными препаратами, а вы назначили какую-то сложную схему…
– Можно ли уточнить, какими именно препаратами? Истина
– Да, действительно, это неплохие препараты. Согласие
– И в то же время в вашем случае их недостаточно.
– Лечение, которое я прописал, улучшит состояние ребенка уже на второй день после начала терапии и защитит от возможных осложнений. Другое мнение
– Если интересно, вот ссылка на мою статью в Интернете на эту тему, в которой статистически доказано, что использование именно такой схемы улучшает результаты традиционных подходов в терапии кашля на 50% за счет позитивного воздействия на иммунную систему. Аргументация
Или
– Назначенное лечение не работает!
– Могу я уточнить, почему вы так решили? Истина
– Я принимаю все, как вы прописали, а давление все равно периодически прыгает…
– Да, действительно, не всегда при гипертонической болезни получается с первого раза подобрать схему лечения, которая будет работать в 100% случаев. Согласие
– И в то же время за неделю лечения мы имеем всего один скачок давления выше нормальных цифр, в то время как до лечения ваше давление было стабильно высоким. Другое мнение
– Мы обязательно подберем терапию, которая подходит вам оптимально. Как правило, по статистике, на подбор такой схемы необходимо две недели. Аргументация
Или
– Ваше лечение очень дорогое!
– Можно уточнить, по сравнению с чем? Истина
– Да, согласен, на первый взгляд может показаться, что лечение дорогое. Согласие
– И судите сами, данное лечение устранит вашу проблему надолго и предотвратит опасные осложнения, терапия которых обошлась бы вам значительно дороже, заняла бы больше времени и имела бы худший прогноз. Другое мнение
– Это данные Международных рекомендаций по профилактике и лечению данного заболевания. Ведь вы же не будете спорить, что день лечения в стационаре гораздо дороже для вас и ваших родственников, чем прием одной-двух таблеток этого препарата в сутки, доказавшего свою эффективность в развитых странах. Аргументация
Презентуя докторам подобную«мягкую» технику работы с возражениями пациентов, мы часто слышим следующее: «У меня своя тактика: когда пациент говорит, что лечение дорогое, я прямо говорю: так похороны дороже!». Подобный коммуникативный подход вряд ли способствует укреплению лояльности пациента, да и не очень этичен, на наш взгляд.
Намного лучше другой вариант:
– Я не хочу оперироваться!
– Могу я поинтересоваться, в чем ваши опасения?
– Сейчас у меня плотный рабочий график, я не могу позволить себе выпасть даже на пару дней.
– Да, действительно, время – это невосполнимый ресурс. Особенно на вашем, таком ответственном, посту. Именно поэтому я вам предлагаю вмешательство, которое осуществляется в течение максимум 15 минут и после которого не требуется госпитализация… В цивилизованном мире такие операции выполняются амбулаторно и в таком-то проценте случаев не дают осложнений.
Заметьте, если бы доктор не докопался до сути возражения и не задал вопрос об истинных его причинах, он мог бы предположить другое, например страх операции либо дороговизну.
В развитии подобных навыков нет предела совершенствованию:
– Я не хочу использовать внутриматочную контрацепцию, там есть гормоны!
– А в чем ваши сомнения?
– Гормоны вредны!
– Да, действительно, предыдущие поколения гормональных препаратов причиняют определенный вред здоровью. И в то же время современные гормональные контрацептивы абсолютно безопасны, кроме того, они оказывают дополнительные полезные эффекты, например, улучшают качество и внешний вид кожи пациенток, что подтверждено многочисленными клиническими исследованиями. Сейчас в Европе это самый популярный метод контрацепции, позволяющий решать сразу несколько проблем.
Возражения в стиле «Я подумаю…»
Как уже упоминалось, часто пациенты прямо не высказывают возражения, скрывая их за туманными обещаниями подумать. Важное практическое правило: доктор не должен «отпускать» пациента после фразы «надо подумать», ведь эта уловка больного – упущенная возможность для врача.
Если пациент говорит «я подумаю», это чаще всего означает, что он уже принял решение не в вашу пользу. И именно поэтому после данной фразы необходим «золотой вопрос».
Вот его модификации:
• Мне кажется, что у вас остались сомнения по поводу предложенного лечения. Возможно, я что-то не смог вам донести?
• Кажется, мне не удалось донести все преимущества предлагаемой схемы лечения?
В этом случае главное – формулировка. К примеру, нельзя говорить так: «Мне кажется, что вы не до конца меня поняли». Всю ответственность в вопросе нужно брать на себя: «Мне не удалось…», «Я не смог предоставить вам самую полную информацию…».
Золотой вопрос окончательно прояснит намерения пациента, и вы сможете понять, есть ли у вас шанс с этим пациентом или пора распрощаться и не тратить свое время на то, чтобы убедить его.
Дополнительный прием в работе с возражениями – «прививка»
Еще один прием работы с возражениями – это «прививка». Например, вы точно знаете, что у пациента возникнет то или иное возражение. Вы проговариваете его самостоятельно и тут же работаете с ним. Пациент уже как бы привит и «переболевает» этим возражением в ослабленном виде.
Скажем, на предыдущем этапе коммуникации пациент неоднократно жаловался, что жить стало тяжелее и денег на хорошие качественные лекарства у людей просто нет. А вам как доктору сейчас предстоит назначить эффективный, но дорогостоящий препарат. И вы практически на 100% убеждены, что сейчас будет возражение: «Почему препарат такой дорогой?!».
В этом случае вы применяете следующий ход: объяснив все выгоды своего терапевтического подхода, подходите к цене и сами высказываете возможное возражение: «Да, я понимаю, кажется, что препарат дорогой, но судите сами, всего за столько-то гривен в сутки вы почувствует облегчение уже на второй день терапии. Принимая данный препарат, вы решите свою проблему, вам не нужна будет дополнительная комплексная терапия, курс длится всего 3 дня вместо обычных 7-10 дней, что также экономит ваши деньги и время».
Техника ДДП
Еще одной техникой работы с возражениями является ДДП (думайте – думал – понял).
Есть такие возражения, которые пациент считает абсолютной истиной. Именно в работе с подобными возражениями может помочь техника ДДП. Другими словами, вы понимаете, как думает пациент, вы представляете его логику, поскольку ваша парадигма мышления когда-то была подобной. И только благодаря многолетнему клиническому опыту и глубокому анализу литературы и исследований вы поняли, что не все так квадратно и рельсово. И далее высказываете свою точку зрения.
Так, вам понравилась какая-то биологически активная добавка и вы начали с ней работать, периодически сталкиваясь с возражениями типа: «Доктор, это же пустышки, стоят дорого, но пользы не приносят…».
Метод ДДП реализуется так:
– Знаете, я вас понимаю, я сам так думал, но, изучив состав и исследования конкретно по этому средству и увидев отличные результаты минимум у 100 пациентов, я убедился, что БАД БАДу рознь…
Выводы
1. Чаще возражения у пациентов возникают тогда, когда доктор не до конца прояснил ситуацию и обосновал свое видение лечебно-диагностического процесса с точки зрения пациента.
2. Возражения пациентов – не всегда просто возражения, это форма проверки доктора на умение коммуницировать и аргументированно внедрять в жизнь свою точку зрения по поводу предлагаемого лечения.
3. Использование «золотого вопроса» часто позволяет проникнуть за бетон возражений и выяснить их истинную природу.