23 лютого, 2016
Шимпанзе в моем кошельке, или Как ваши
Близится Новый, 2016 год, который по восточному календарю будет ГОДОМ ОБЕЗЬЯНЫ. Как обычно, этот праздник сопряжен с покупками и приобретениями, а также всем тем, что помогает такому празднику свершиться, – как полезным, так и не очень. Один умный врач сказал, что «наши пациенты с радостью тратят огромные средства на алкоголь, табак и объедание, но лечиться почему-то хотят бесплатно…». В нашей новогодней статье, коллеги, хотелось бы уделить особое внимание покупательским особенностям людей. Другими словами, как разные психотипы наших с вами пациентов тратят деньги, инвестируя в покупки различных товаров и услуг. В основе психографии лежит научное направление, сфокусированное на ориентированную на решение типологию личности. Направление берет свое начало от Зигмунда Фрейда, впоследствии оно было доработано Эриком Берном. Ну а финальные принципы этого интересного и практического направления дополнил доктор Дитмар Фридман (Германия) в период 1980-1990-х годов. Учитывая, что следующий год – год Обезьяны, сравним наших пациентов с приматами, естественно, со своим, специфическим, врачебным уклоном. Для этого рассмотрим наиболее человекоподобных приматов – гориллу, шимпанзе и орангутанга. Они похожи на человека не только по генетическому строению, но и по телосложению и поведению. Итак, рассмотрим наших пациентов и то, как они совершают покупки, на примере символа года – Обезьяны.
Горилла – один из самых крупных приматов в мире. Все мы хотя бы однажды видели гориллу – в том же зоопарке. Если не были в зоопарке, то обязательно смотрели фильм «Кинг-Конг». Горилла, несмотря на свою значительную массу, – исключительно травоядное животное. Сколько же нужно съесть травы в день, чтобы прокормить такое физически большое тело? Немало. Соответственно, все, чем занимаются гориллы в своей жизни, – работают. Работают, не покладая лап. Ходят, что-то собирают, едят… Кроме того, у них довольно вспыльчивый характер. Стоит вам что!либо сделать не «по-ихнему», как гориллы моментально загораются и начинают вам физически «объяснять вашу неправоту». Если вы понаблюдаете за ними, то обнаружите, что это опрятный примат, который чаще всего воспринимает только физическое общение (драки, соревнования, продолжение рода) и не слишком стремится к его углублению: мало эмоций, четкие правила, понятные границы – это все, что ему нужно. Гориллы – это приматы с ярко выраженной иерархией, где прав только старший и самый сильный. Это именно те обезьяны, у которых всегда все по порядку и по правилам.
Вообразив себе такую обезьяну, уже можно начать представлять ее не только в магазине или аптеке, но и у вас на врачебном приеме.
Итак, во-первых, зачем покупатель-горилла вообще ходит за покупкой товара/лекарства или услуги, в том числе и медицинской? Что его интересует?
Горилла – это тот клиент-примат, который приходит в магазин, аптеку или клинику, чтобы добиться цели и решить свои проблемы. Обычно горилла четко знает, чего хочет, как следствие – не тратит много времени на покупки. Что же волнует таких людей при выборе товара или услуги? Все просто! Горилла предпочитает покупать ЛУЧШЕЕ! САМОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ! ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС. Такой примат с детства привык жить по нормам «правильно-неправильно». Правила для гориллы – это главное в его жизни. И поверьте, для него всегда правильно покупать самое лучшее. Почему? Потому что лучшее – это правильно, лучшее не подведет, даст гарантируемый результат, свидетельствует о твоем статусе и подчеркивает твою эксклюзивность.
Для подобного типа клиента неправильно покупать что-то дешевое и некачественное. «Лучше уж ничего не купить, чем тратить деньги на ветер», – говорит горилла.
Точно так же горилла относится и к покупкам, и к врачам, и к лекарствам – лучше купить что-то одно, но хорошее, дорогое, правильное с его точки зрения, чем накупить кучу ерунды. Для него важно выбрать правильного врача – эксперта, который должен доказать горилле, что он «тот самый» доктор – реально лучший и знает свое дело.
Такая любовь к лучшему и качественному обусловлена тем, что еще с детства горилла выучила, что лучшее хотя и стоит дорого, но служит верой и правдой, а дешевое обычно не очень качественное, а соответственно – быстро выходит из строя или неудовлетворительно исполняет свои функции. Кроме того, что немаловажно, горилла – это именно та обезьяна, которая не привыкла экономить на желаемом. То есть если уж хочет что-то купить, то ей все равно, сколько это стоит, главное, чтобы покупка была лучшей и качественной.
Вывод. Если ваш пациент – горилла, то ваша задача убедить его играть по вашим правилам, дать ему самое лучшее и эффективное. Иначе доктор вынужден будет играть по правилам гориллы. И самое главное, чтобы результат был достигнут достаточно быстро и понятно. Коммуницировать с таким пациентом нужно четко, аргументирован но. Назначения делать конкретные, убедительные. Писать разборчивым почерком. Четко фиксировать и объяснять пациенту, о чем договорились, когда следующий при ем. Горилла готова доплачивать за скорость и оперативность. Во время визита гориллы вы всем своим видом должны показывать, что вы более чем активны, направлены на ре зультат, являетесь экспертом в данном направлении.
Какие существуют риски на приеме у врача? Самое опасное, когда в кабинете встречаются две гориллы – горилла-пациент и горилла-врач. Чаще всего это заканчивается ненужными спорами и выяснениями, кто круче. То есть врач вместо благодарности по лучит проблему. Именно поэтому доктору важно быть гибче и умнее…
После того как мы разобрались с мотивами и желаниями горилл, можно перейти к следующей обезьяне – шимпанзе. Это удивительный примат. Несмотря на свой маленький размер, шимпанзе исключительно «живучие» создания, которые живут большими стаями. В стаях много ролей – вожаки, охотники, охранники, мамы и т. д. Одним словом, шимпанзе представляют собой очень социально развитых обезьян. Если вы когда-нибудь видели их в зоопарке, то обязательно обратили внимание на то, что они хотят общаться всегда и везде. Стоит вам подойти к вольеру, как к вам уже бегут 4-5 шимпанзе. И каждая пытается с вами как-то взаимодействовать. Кто-то тянет лапу, кто-то кривляется, кто-то кричит, а кто-то уже целится в вас морковкой. Если наблюдать за ними, можно заметить, что это не только весьма общительные, но и очень эмоциональные обезьянки. Их настроение меняется мгновенно – от веселого до грустного, от игривого до сонного. Если кому-то посчастливилось общаться с шимпанзе вне вольера зоопарка, тот точно знает – все блестящее и привлекающее внимание стоит держать от нее подальше. Почему? Да потому что эти животные моментально постараются забрать эту вещь себе. Шимпанзе – исключительно общительный и эмоциональный примат.
Зачем же такому типу обезьян нужны покупки и услуги?
Шимпанзе – тот пациент, который делает покупку не потому, что ему что-то реально нужно, а потому, что ему хочется. Он идет в магазин, аптеку и больницу не только для удовлетворения своей потребности, но и за новыми эмоциями. Обычно шимпанзе не знает точно, чего хочет. Единственное, что она точно знает, – это ощущения, которые она хочет получить от покупки товара или услуги. Также шимпанзе, например, посещая врача, имеет не стопроцентную цель похода, а скорее идею-направление. Идею того, что бы ей хотелось иметь или какую проблему решить. Соответственно, в аптеке или магазине шимпанзе тратит намного больше времени, поскольку не всегда знает, чего хочет, и ищет то, что ей понравится.
Что же волнует шимпанзе при выборе врача или медицинской услуги?
Такому пациенту сложнее выбрать время, когда идти к врачу, к какому врачу. Для него важно, чтобы эмоциональное состояние соответствовало его цели, а достичь этой эмоции не всегда получается. Для этого примата всегда будет важнее всего эмоциональная составляющая. Какие чувства, ассоциации и ощущения у него вызывает та или иная покупка той или иной услуги? Такой покупатель не смотрит на качественные характеристики продукта. Его больше волнуют дизайн и оформление. Ему не все равно, как это будет на нем смотреться, что люди скажут и т. д.
Шимпанзе не очень обращают внимание на цену. Для них, скорее, важнее те эмоции, которые они получат от покупки чего-либо, в том числе медуслуги. И если эмоций много – покупку надо срочно совершить. Если вещь или услуга эмоций не вызывает – значит, они не достойны того, чтобы их приобрести.
Охотно ли тратит деньги такой эмоциональный и общительный примат? Очень охотно!!! То, что ему нравится, обязательно должно быть им куплено.
Итак, с шимпанзе картина стала яснее. Это эмоциональный примат, он совершает эмоциональные покупки, посещает тех врачей, которые ему нравятся, с радостью поддерживает с такими врачами контакты, иногда не только в кабинетах. Он принимает исключительно эмоциональные решения по поводу своего лечения и следования рекомендациям своего доверенного врача.
Вывод. Если доктору достался пациент-шимпанзе, то в этом, как всегда, есть две стороны.
Положительная. Такие пациенты приятны в общении, с радостью выполняют назначения, следуют схеме лечения. Меньше «пьют кровь» и вредничают.
Отрицательная, если можно ее так назвать. Одно НО – вам, как докторам, нужно этому пациенту понравиться, вызвать и поддерживать положительные эмоции. Вы дол жны работать над собой, быть приветливыми и адаптивными, иначе потеряете контакт с пациентом-шимпанзе.
Шимпанзе – ваши хорошие и часто долгосрочные клиенты. Но они требуют эмоциональной работы – делать комплименты, индивидуализировать лечение, больше уделять времени, звонить, поддерживать общение, дарить мелочи. И будет вам, доктора, счас тье! Особенно если встречаются доктор-шимпанзе и пациент-шимпанзе. Что еще им в этой жизни нужно?
Остался еще один примат – орангутанг. Прежде всего, это очень крупная обезьяна. Крупнее, чем горилла. Но при всем этом это исключительно энергосберегающее создание. Орангутанги запасливы, рассудительны и редко делают лишние движения. Они неторопливы и привержены своим убеждениям.
Почему орангутанги ходят к врачам и в аптеки? Честно говоря, потому что так НАДО. Не из-за того, что очень хотят что-то купить или лечиться, и тем более не потому, что хотят потратить деньги, скорее – надо… надо провериться, чтобы не пилила жена и дети, надо отчитаться перед страховой компанией, надо использовать скидку, которую получил при случае. То есть орангутанг – это пациент «надо».
Эти приматы всегда медленно принимают решение, тщательно выбирают время и того врача или аптеку, в которую планируют нанести свой визит. Они долго советуются как с теми, с кем стоит посоветоваться, так и с теми, с кем советоваться не имеет смысла. Орангутанг – это тот примат, в голове которого одновременно роится множество вопросов: «А стоит ли?», «А почему так дорого?», «Зачем мне это?», «А можно ли без этого обойтись?», «Наверняка оно и без лечения пройдет...». Они постоянно сомневаются, сравнивают, прикидывают разные варианты развития событий, спрашивают сами себя: «А стоит ли мне покупать это новое лекарство, а может, у знакомых/друзей поспрашивать?»
Именно из-за этого при выборе товара или услуги клиент-орангутанг слишком много времени проводит в так называемом предварительном периоде – обдумывая и готовясь к покупке. И это касается всего, начиная с выбора одежды и заканчивая визитом к врачу. И часто помочь принять решение орангутангу помогают представители внешнего мира – супруга/супруг, друзья.
Что же хочет видеть орангутанг в медицинской услуге, чтобы ему было легче принять решение о покупке? Ему нужно, чтобы услуга была выгодной, рациональной, взвешенной и необходимой. Он не привык переплачивать, скорее, любит покупать что-то, что будет разумно в соотношении потраченных денег и полученного качества. Орангутанги – умные приматы, они постоянно размышляют, соответственно – их можно назвать хитрыми. Такой покупатель всегда пытается совершать исключительно рациональные и взвешенные, с его точки зрения, покупки. Поэтому все акции, скидки, дополнительные сервисы – все то, что дает дополнительную возможность гарантированно получить подарок, действуют на орангутанга, как сыр на крысу. Это же так выгодно – потратить один раз, а получить две вещи, не правда ли? А лучше – три.
Это те пациенты, которые с трудом расстаются с деньгами. Они, скорее, хотят экономить, чем тратить. С таким пациентом доктору нужно очень аккуратно вести себя во время приема, поскольку орангутанги хорошо запоминают детали и могут вам напомнить, если вы «заблудитесь» в своих назначениях или цифрах. Естественно, доктор не может помнить все детали визитов, а вот пациенты-орангутанги – помнят и не преминут указать доктору на его невнимательность и некомпетентность.
Вывод. Орангутанги – самые «тяжелые» пациенты. На приеме они пассивны, во всем с вами согласны, будут кивать головой и соглашаться. Но решение примут совсем не то, которое вы ждете. Или вообще решения не примут, а пойдут к другому доктору или полезут в Интернет, чтобы перепроверить ваши назначения. Для таких па циентов всегда ценны альтернативы. Также важно в таких случаях уметь использовать доказательные вещи – таблицы, статьи, графики. И все равно орангутанг поступит по своему. Поскольку ждать благодарности от орангутангов не очень целесообразно, то на них можно оттачивать свое мастерство в плане коммуникации, навыков наблюдения, чтения жестов. А теперь представьте себе, как общаются два орангутанга – орангутанг-врач и орангутанг-пациент? Занимательная беседа…
Когда доктора работают с разными пациентами, им нужно помнить, что каждый,
кто приходит к ним на прием, хочет видеть в докторе что- то особенное.
Горилла – ищет специалиста, который быстро, без долгих рассуждений, поможет ему достичь своей цели
и «решить вопросы».
Шимпанзе – клиент, который хочет, чтобы вы с ним сдружились за пять минут и уже вместе, как друзья,
выбрали ему что -то интересное и то, что ему нравится.
Орангутанг – постоянно размышляет и анализирует. И требует от вас, чтобы вы были исключительно образованны
в своей сфере, чтобы с вами можно было обсудить все профессиональные вопросы и получить качественную
консультацию. Желательно бесплатно…
Помните, какой бы из вышеперечисленных видов пациентов ни пришел к вам на прием в ГОД ОБЕЗЬЯНЫ, –
у каждого из них свои пожелания, видения и потребности. Поэтому доктор должен постараться стать
на место пациента, прочувствовать, чего он хочет, – и вам сразу станет с ним легче работать!
Сайт АММ – http://amm.net.ua/auv.html
P. S. Безусловно, не нужно относиться к описанному в нашей статье образу – Обезьяне – категорично и настороженно.
Это всего лишь образ, который мы ассоциируем с главным животным года по восточному календарю.
В Новом, 2016 году желаем профессиональных успехов врачам и комфортного лечения – пациентам!